Preguntas frecuentes
Cuando los hechos o conductas se refieran a incumplimientos de obligaciones contractuales derivadas del contrato de juego, o se pretenda una compensación por da?os y perjuicios derivadas de lo anterior, o una declaración de nulidad de cláusulas abusivas, la DGOJ carece de competencias para su resolución. En este caso, y siempre que acredite haber presentado reclamación previa al operador, puede iniciar acciones judiciales ante Juzgados y Tribunales de la jurisdicción civil.
- Conforme a lo dispuesto en la Ley de Enjuiciamiento Civil y concordantes, existen diversos procesos:
- juicio ordinario: acciones relativas a condiciones generales de contratación, o reclamaciones monetarias que superen los 6.000 €;juicio verbal: reclamaciones monetarias que no superen los 6.000 €;
- juicio monitorio: para casos en los que existe una deuda dineraria y hay documentación que lo compruebe o avale.
Además, como regla general, el participante deberá demandar a través de abogado y procurador, si bien existen algunas excepciones previstas en ciertos juicios verbales y en el proceso monitorio (en determinados casos, la demanda judicial puede efectuarse directamente por el particular afectado, sin necesidad de ir acompa?ado de abogado ni procurador: por ejemplo, en juicios verbales cuya cuantía reclamada no exceda de 2.000€, o en la petición inicial de procedimientos monitorios).
Para una descripción más amplia de este procedimiento, ver la sección correspondiente.
Se trata de una comunicación formal que el participante dirige a la DGOJ, por la existencia de un conflicto o desacuerdo con un operador de juego habilitado para comercializar juego online de ámbito estatal del que es usuario.
En la comunicación, el participante deberá poner de manifiesto los hechos que originan el citado conflicto o desacuerdo y dejará constancia de la presentación de la reclamación previa por esos mismos hechos ante el operador en cuestión.
Las reclamaciones ante la DGOJ se configuran como un derecho de los participantes, y, en el ámbito de sus competencias, la DGOJ deberá resolver en el plazo de 2 meses desde la entrada de la misma en su registro.
No obstante, la normativa de juego configura la relación jurídica entre participante y operador como de carácter privado (“La relación entre el participante y el operador habilitado constituye una relación de carácter privado y, por tanto, las disputas o controversias que pudieran surgir entre ellos estarán sujetas a los Juzgados y Tribunales del orden jurisdiccional civil”). Es por ello que las competencias de la DGOJ para resolver reclamaciones tienen un alcance limitado.
El participante tiene derecho a reclamar directamente a través del servicio de atención al cliente del operador, de forma gratuita y, al menos, en castellano.
El plazo de presentación de reclamaciones será, como mínimo, de tres meses contados desde la fecha en que se celebre el evento, hecho, circunstancia o sesión de juego objeto de queja.
El operador estará obligado a resolver la reclamación en el menor plazo posible (el que se establezca en el contrato de juego) y, en todo caso, en el plazo máximo de 1 mes desde la fecha en que haya registrado la reclamación.
Si el participante no estuviera de acuerdo con la respuesta del operador (o por no recibir contestación en plazo), es importante que tenga en cuenta que esta reclamación directa ante el operador es un requisito necesario para poder acudir a otras posibles vías de reclamación, tanto extrajudiciales (ante la DGOJ o bien mediante un procedimiento de resolución alternativo de litigios) como judiciales (acciones o demandas civiles o penales).
Con carácter general, la normativa establece que el participante que no esté conforme con una decisión del operador de juego de ámbito estatal que afecte a sus intereses podrá presentar una queja o reclamación ante el operador a través de su sistema de atención al cliente.
Adicionalmente, si el participante tampoco estuviera satisfecho con la respuesta recibida del operador, o éste no resuelva esa reclamación en el plazo máximo de 1 mes, dispone de varias vías de reclamación contra el operador:
- En primer lugar, el participante tiene derecho a formular reclamación ante la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ), si bien con una serie de limitaciones que se abordan en la pregunta correspondiente.
- En segundo lugar, el participante también puede acudir a un procedimiento alternativo (extrajudicial) de resolución de litigios en materia de consumo, para que una entidad acreditada para ello pueda resolver su conflicto contractual con el operador.
- Y todo ello sin perjuicio de que también el usuario podrá utilizar la denominada “vía judicial civil”, mediante la presentación de la correspondiente demanda ante Juzgados y Tribunales del orden jurisdiccional civil.