Preguntas frecuentes

A través de un sistema de atención al cliente, que deberá identificarse con claridad respecto de las otras actividades del operador, y en el que el participante podrá también presentar las quejas y reclamaciones por actuaciones del operador que le afecten.

Ese sistema de atención al cliente deberá reunir varios requisitos:

• Que sea fácilmente accesible;
• Que exista, como mínimo, un acceso electrónico a través del sitio web del operador;
• Que la atención se realice de forma gratuita y, al menos, en castellano;
• Y que, en caso de presentar una queja o reclamación, dejará constancia de la fecha y hora de su recepción.

Una vez recibida y registrada la reclamación por la Dirección General de Ordenación del Juego, la tramitación puede seguir de la siguiente manera:

• La DGOJ comprobará que la reclamación cumple los requisitos formales que le exigen las normas (que se han recogido en la pregunta ?Cómo reclamar?) En el caso de que no se cumplan tales requisitos se solicitará la subsanación de la reclamación, concediéndose un plazo de 10 días para ello. Si transcurrido ese plazo no se ha procedido a la subsanación, la reclamación será archivada. Son motivo de subsanación, por ejemplo, la no remisión de la reclamación previa realizada al operador de juego o la falta de acreditación de la representación de terceros.

La interposición de una reclamación ante la DGOJ antes de que haya transcurrido el mes que se concede a los operadores para la resolución de la que se ha interpuesto ante ellos, podrá llevar a la caducidad del procedimiento y su archivo.

• La DGOJ remitirá a los organismos correspondientes aquellas reclamaciones que manifiestamente no sean de su competencia (juego presencial o juegos de la ONCE) y, en el caso de juego ilegal, a su propio servicio de inspección y control.
• La DGOJ, en el ámbito de sus competencias, resolverá la reclamación presentada por el participante en el plazo de dos meses, y la trasladará al operador a los efectos de realización por parte de éste de la evaluación, actuaciones y mejoras que correspondan, incluyendo, las referentes al funcionamiento del sistema de atención al cliente y resolución de quejas del operador de juego.
• Si de los hechos expuestos en el escrito de reclamación se deducen indicios de infracción en materia de juego, se dará traslado de la documentación a los servicios de inspección y control para que realicen las investigaciones que procedan e inicien, en su caso, el correspondiente expediente sancionador. El reclamante no tendrá la condición de interesado en este último procedimiento y su resolución no está dirigida a satisfacer sus pretensiones, sino a la determinación de conductas contrarias a las normas.
• La DGOJ no podrá resolver reclamaciones basadas en una controversia entre las partes que se derive del contenido o interpretación del contrato de juego. Por ello, analizará la reclamación para ver si su motivación se relaciona con incumplimientos de obligaciones contractuales derivadas del contrato de juego, o se pretenda una compensación por da?os y perjuicios derivadas de lo anterior, o una declaración de nulidad de cláusulas abusivas.
• En caso de reclamaciones que no versen sobre materia contractual, se seguirán los trámites generales de los procedimientos administrativos y se concederá al operador un plazo para que realice alegaciones, sin perjuicio de la posibilidad de requerimientos de información adicionales a los interesados. Una vez resuelta la reclamación, se notificará a los interesados y, si procede, se derivará al servicio de inspección o control por si se pudiera haber producido una vulneración de las normas.
• Si la reclamación versa sobre con incumplimientos de obligaciones contractuales derivadas del contrato de juego, sin perjuicio de la posible comprobación de los hechos por su parte, la DGOJ no entrará a resolver sobre el fondo del asunto (ver pregunta ?Qué supuestos no son objeto de reclamación ante la DGOJ?).
• No obstante, en la resolución de la reclamación la DGOJ analizará los hechos a la vista de las recomendaciones contenidas en las Orientaciones, consignando en su caso en la resolución su criterio sobre si la conducta analizada resulta compatible con las mismas, y podrá incorporar observaciones adicionales sobre la alineación de la actuación del operador a las Orientaciones, así como, en su caso, proponer actuaciones concretas al operador cobre la controversia dirimida y mejoras futuras en este ámbito. Esa resolución, una vez emitida y notificada al reclamante, se pondrá en conocimiento del operador, y si procede, se incorporará un requerimiento de información para el esclarecimiento de los hechos, para el mejor conocimiento del mercado y de su operativa, así como la posibilidad de reevaluación de los operadores de sus procesos de toma de decisiones. 
• Cuando los hechos o conductas se refieran a incumplimientos de obligaciones contractuales derivadas del contrato de juego, o se pretenda una reclamación o compensación por da?os y perjuicios derivadas de lo anterior, o una declaración de nulidad de cláusulas abusivas, materias donde la DGOJ carece de competencias para su resolución, las posibilidades a las que puede acudir de acción por parte del participante son las siguientes:
• Acudir a los Juzgados y Tribunales de la jurisdicción civil. De acuerdo con lo dispuesto en la Ley de Enjuiciamiento Civil y concordantes, existen diversas vías para la reclamación judicial de deudas y, en determinados casos en los que la cuantía reclamada no supere determinado importe a cuantía, dicha reclamación judicial puede efectuarse directamente por el particular afectado, sin necesidad de ir acompa?ado de abogado ni procurador (por ejemplo, el proceso monitorio, o juicios verbales hasta una cuantía determinada).
• Iniciar los eventuales procedimientos voluntarios de resolución extrajudicial de controversias  a los que se pudieran adherir pudieran estar adheridos los operadores.

Cualquier participante de una plataforma de juegos online de ámbito estatal puede plantear una reclamación ante la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ) por acciones y omisiones de los operadores de juego habilitados de ámbito estatal que afecten a sus intereses, siendo necesario que el participante haya presentado previamente reclamación al operador.

En el ámbito de sus competencias, la DGOJ resolverá en el plazo de 2 meses, y podrá utilizar las pautas contenidas en las Orientaciones para analizar la alineación con ellas del operador y proponer, si fuera el caso, las mejoras que correspondan, incluyendo las referentes al funcionamiento del sistema de atención al cliente y resolución de quejas del operador de juego.

Además, si de los hechos expuestos en la reclamación se deducen indicios de infracción en materia de juego, se dará traslado de la documentación a los Servicios de Inspección y Control para que realicen las investigaciones que procedan e inicien, en su caso, el correspondiente expediente sancionador.

A la vista de la configuración establecida en la normativa de juego sobre el carácter privado de la relación jurídica entre operador y participante, y de la competencia de la Jurisdicción civil para resolver las controversias que surjan entre ellos (“La relación entre el participante y el operador habilitado constituye una relación de carácter privado y, por tanto, las disputas o controversias que pudieran surgir entre ellos estarán sujetas a los Juzgados y Tribunales del orden jurisdiccional civil”), la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ) tiene establecida una serie de limitaciones a la hora de tramitar reclamaciones, como la derivada de la falta de competencias para resolver cuestiones de índole estrictamente contractual, o que se trata de hechos que exijan la aplicación del régimen sancionador por ser constitutivos de infracción tipificada en la Ley 13/2011, de regulación del juego.

Por el contrario, la DGOJ podrá resolver sobre el fondo de cuestiones que afectan al ámbito de la atención al cliente y las obligaciones legales de los operadores en su relación con los participantes, siempre que la conducta del operador no sea constitutiva de infracción administrativa   ni tenga como fundamento la protección el orden público (prevención del blanqueo de capitales, verificación de identidad o de prohibiciones subjetivas, ama?os en competiciones deportivas, etc.). Se pueden citar, entre otras, las siguientes cuestiones:

• La omisión del deber de información:
• como por ejemplo si el operador no facilita de forma expresa el domicilio social a efectos de comunicaciones, modalidades y canales de acceso al sistema de atención al cliente, procedimientos y medios para presentar reclamaciones ante el operador, o el fácil acceso a las reglas particulares de cada juego y a las políticas de Juego Responsable
• por otro lado, en relación con la actividad de juego del usuario, pueden citarse como ejemplos los de la falta de información actualizada y fácilmente accesible sobre los importes jugados, premios y ganancias y saldo de la cuenta de juego del participante.
• La falta de diligencia en el deber de resolución. Por ejemplo, si el operador no resuelve la reclamación del usuario en el plazo de un mes desde su interposición.
• La omisión de aspectos formales relacionados con la resolución. Por ejemplo, si el operador no tramita o resuelve la reclamación en espa?ol.

Se trata de una obligación de información a los participantes establecida en las órdenes Ministeriales que aprueban la reglamentación básica de los distintos tipos o modalidades de juego. En caso de incumplimiento de esa obligación, podrá ser objeto de reclamación ante la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ).

Es importante destacar que la representación permanente en Espa?a del operador y el sistema de atención al cliente (SAC) son conceptos distintos y su función también difiere.

Mientras que los datos del representante permanente en Espa?a es información relevante para el caso de emprender acciones judiciales en defensa de los intereses del participante en la jurisdicción civil, el SAC está configurado como un canal de contacto interactivo entre operador y sus usuarios para que éstos puedan informarse de los servicios ofertados, realicen consultas y, en su caso, presenten sus quejas y reclamaciones.

El participante tiene derecho a reclamar directamente a través del servicio de atención al cliente del operador, de forma gratuita y, al menos, en castellano.

El plazo de presentación de reclamaciones será, como mínimo, de tres meses contados desde la fecha en que se celebre el evento, hecho, circunstancia o sesión de juego objeto de queja.

El operador estará obligado a resolver la reclamación en el menor plazo posible (el que se establezca en el contrato de juego) y, en todo caso, en el plazo máximo de 1 mes desde la fecha en que haya registrado la reclamación.

Si el participante no estuviera de acuerdo con la respuesta del operador (o por no recibir contestación en plazo), es importante que tenga en cuenta que esta reclamación directa ante el operador es un requisito necesario para poder acudir a otras posibles vías de reclamación, tanto extrajudiciales (ante la DGOJ o bien mediante un procedimiento de resolución alternativo de litigios) como judiciales (acciones o demandas civiles o penales).

Con carácter general, la normativa establece que el participante que no esté conforme con una decisión del operador de juego de ámbito estatal que afecte a sus intereses podrá presentar una queja o reclamación ante el operador a través de su sistema de atención al cliente.

Adicionalmente, si el participante tampoco estuviera satisfecho con la respuesta recibida del operador, o éste no resuelva esa reclamación en el plazo máximo de 1 mes, dispone de varias vías de reclamación contra el operador:

1. En primer lugar, el participante tiene derecho a formular reclamación ante la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ), si bien con una serie de limitaciones que se abordan en la pregunta correspondiente.
2. En segundo lugar, el participante también puede acudir a un procedimiento alternativo (extrajudicial) de resolución de litigios en materia de consumo, para que una entidad acreditada para ello pueda resolver su conflicto contractual con el operador.
3. Y todo ello sin perjuicio de que también el usuario podrá utilizar la denominada “vía judicial civil”, mediante la presentación de la correspondiente demanda ante Juzgados y Tribunales del orden jurisdiccional civil.