Preguntas frecuentes

Una vez recibida y registrada la reclamación por la Dirección General de Ordenación del Juego, la tramitación puede seguir de la siguiente manera:

• La DGOJ comprobará que la reclamación cumple los requisitos formales que le exigen las normas (que se han recogido en la pregunta ?Cómo reclamar?) En el caso de que no se cumplan tales requisitos se solicitará la subsanación de la reclamación, concediéndose un plazo de 10 días para ello. Si transcurrido ese plazo no se ha procedido a la subsanación, la reclamación será archivada. Son motivo de subsanación, por ejemplo, la no remisión de la reclamación previa realizada al operador de juego o la falta de acreditación de la representación de terceros.

La interposición de una reclamación ante la DGOJ antes de que haya transcurrido el mes que se concede a los operadores para la resolución de la que se ha interpuesto ante ellos, podrá llevar a la caducidad del procedimiento y su archivo.

• La DGOJ remitirá a los organismos correspondientes aquellas reclamaciones que manifiestamente no sean de su competencia (juego presencial o juegos de la ONCE) y, en el caso de juego ilegal, a su propio servicio de inspección y control.
• La DGOJ, en el ámbito de sus competencias, resolverá la reclamación presentada por el participante en el plazo de dos meses, y la trasladará al operador a los efectos de realización por parte de éste de la evaluación, actuaciones y mejoras que correspondan, incluyendo, las referentes al funcionamiento del sistema de atención al cliente y resolución de quejas del operador de juego.
• Si de los hechos expuestos en el escrito de reclamación se deducen indicios de infracción en materia de juego, se dará traslado de la documentación a los servicios de inspección y control para que realicen las investigaciones que procedan e inicien, en su caso, el correspondiente expediente sancionador. El reclamante no tendrá la condición de interesado en este último procedimiento y su resolución no está dirigida a satisfacer sus pretensiones, sino a la determinación de conductas contrarias a las normas.
• La DGOJ no podrá resolver reclamaciones basadas en una controversia entre las partes que se derive del contenido o interpretación del contrato de juego. Por ello, analizará la reclamación para ver si su motivación se relaciona con incumplimientos de obligaciones contractuales derivadas del contrato de juego, o se pretenda una compensación por da?os y perjuicios derivadas de lo anterior, o una declaración de nulidad de cláusulas abusivas.
• En caso de reclamaciones que no versen sobre materia contractual, se seguirán los trámites generales de los procedimientos administrativos y se concederá al operador un plazo para que realice alegaciones, sin perjuicio de la posibilidad de requerimientos de información adicionales a los interesados. Una vez resuelta la reclamación, se notificará a los interesados y, si procede, se derivará al servicio de inspección o control por si se pudiera haber producido una vulneración de las normas.
• Si la reclamación versa sobre con incumplimientos de obligaciones contractuales derivadas del contrato de juego, sin perjuicio de la posible comprobación de los hechos por su parte, la DGOJ no entrará a resolver sobre el fondo del asunto (ver pregunta ?Qué supuestos no son objeto de reclamación ante la DGOJ?).
• No obstante, en la resolución de la reclamación la DGOJ analizará los hechos a la vista de las recomendaciones contenidas en las Orientaciones, consignando en su caso en la resolución su criterio sobre si la conducta analizada resulta compatible con las mismas, y podrá incorporar observaciones adicionales sobre la alineación de la actuación del operador a las Orientaciones, así como, en su caso, proponer actuaciones concretas al operador cobre la controversia dirimida y mejoras futuras en este ámbito. Esa resolución, una vez emitida y notificada al reclamante, se pondrá en conocimiento del operador, y si procede, se incorporará un requerimiento de información para el esclarecimiento de los hechos, para el mejor conocimiento del mercado y de su operativa, así como la posibilidad de reevaluación de los operadores de sus procesos de toma de decisiones. 
• Cuando los hechos o conductas se refieran a incumplimientos de obligaciones contractuales derivadas del contrato de juego, o se pretenda una reclamación o compensación por da?os y perjuicios derivadas de lo anterior, o una declaración de nulidad de cláusulas abusivas, materias donde la DGOJ carece de competencias para su resolución, las posibilidades a las que puede acudir de acción por parte del participante son las siguientes:
• Acudir a los Juzgados y Tribunales de la jurisdicción civil. De acuerdo con lo dispuesto en la Ley de Enjuiciamiento Civil y concordantes, existen diversas vías para la reclamación judicial de deudas y, en determinados casos en los que la cuantía reclamada no supere determinado importe a cuantía, dicha reclamación judicial puede efectuarse directamente por el particular afectado, sin necesidad de ir acompa?ado de abogado ni procurador (por ejemplo, el proceso monitorio, o juicios verbales hasta una cuantía determinada).
• Iniciar los eventuales procedimientos voluntarios de resolución extrajudicial de controversias  a los que se pudieran adherir pudieran estar adheridos los operadores.

Como regla general, el participante podrá presentar reclamación ante una “entidad acreditada” (por la autoridad competente) para gestionar procedimientos de resolución alternativa de litigios de consumo.

El operador, en el contrato de juego y en su sitio web, deberá informar de esa posibilidad de reclamación y de si está adherido a una entidad acreditada o venga obligado a aceptar su intervención por una norma o código de conducta. De no darse los casos anteriores, el operador deberá informar de, al menos, una entidad competente para conocer de la reclamación, e indicará si participará o no en el procedimiento ante esa entidad.

En cualquier caso, el participante deberá acreditar haber presentado reclamación previa al operador.

El sistema de resolución alternativa de litigios está basado en el principio de voluntariedad, de forma que salvo que así lo disponga expresamente una norma, la resolución del procedimiento de resolución alternativa de litigios sólo tendrá carácter vinculante (obligatorio) cuando así lo hayan aceptado las dos partes. No obstante, esa “aceptación” se manifiesta de forma distinta para el operador:

1. El operador estará obligado a aceptar la decisión final adoptada por una entidad acreditada para la resolución alternativa de litigios que ofrezca “procedimientos con resultado vinculante” (por ejemplo, las Juntas Arbitrales que forman parte del Sistema Arbitral de Consumo) si está adherido a esa entidad, o porque venga obligado a aceptar su intervención por una norma especial (actualmente, no existe esa obligación legal para el sector del juego de ámbito estatal) o por un código de conducta.
2. Para el participante, la resolución será vinculante si manifiesta por escrito su consentimiento expreso, o si hay un acuerdo posterior (entre operador y participante) al surgimiento del conflicto, con la garantía de consentimiento informado (que consiste en que se les informe de que la decisión tendrá carácter vinculante, y de si la misma les impide acudir a la vía judicial).
3. En el caso del operador, si hay un acuerdo previo (al conflicto) entre operador y participante para someterse a un procedimiento con resultado vinculante (normalmente, el que así conste en el contrato de juego y en el sitio web del operador), ese acuerdo será obligatorio para el operador, pero no así para el participante.
4. En los procedimientos “con resultado no vinculante”, las partes no están obligadas a aceptar la solución propuesta.

En virtud del principio de voluntariedad, los operadores no tienen la obligación de participar en el procedimiento ante una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo, excepto cuando una norma especial así lo establezca. Actualmente, no existe una norma en tal sentido que sea aplicable a los operadores con licencia estatal de juego.

El procedimiento de resolución alternativa de litigios se inicia por la reclamación del participante (nunca por el operador), de modo que el participante reclamante podrá retirarse del procedimiento en cualquier momento en caso de que no esté satisfecho con su funcionamiento o tramitación.

Las únicas excepciones a ese principio sólo podrían ser establecidas bien por una norma especial (hasta el momento, la legislación de juego no ha previsto tal excepción), o en los procedimientos gestionados por una entidad acreditada en los que se disponga expresamente la imposibilidad de retirada de las partes.

Se trata de un mecanismo extrajudicial, imparcial y rápido, para que un consumidor presente una reclamación contra un empresario, por un conflicto entre ambos no resuelto de forma satisfactoria relativo a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de prestación de servicios, para que sea resuelto por una entidad debidamente acreditada que propondrá, impondrá o facilitará una solución entre las partes a través de un procedimiento de resolución alternativa de litigios de consumo.

Para acceder a esa vía es necesario, entre otros requisitos, haber presentado una reclamación previa ante el operador de juego.

Con carácter general, los operadores de juego están obligados a informar de la posibilidad de presentar reclamación por cuestiones de carácter contractual a través de un procedimiento de resolución alternativa de litigios.

1. En caso de que el operador de juego esté adherido a una entidad acreditada para la resolución alternativa de litigios o venga obligado por una norma o código de conducta a aceptar su intervención en la resolución de sus litigios, deberá informar a los consumidores de la posibilidad de recurrir a dicha entidad, de que se encuentra adherida a ella o si está obligado a aceptar su intervención.
2. En caso de que el operador de juego no esté adherido a una entidad acreditada, ni tampoco esté obligado a aceptar su intervención por una norma o código de conducta, deberá facilitarle la información relativa, al menos, a una entidad que sea competente para conocer de la reclamación, haciendo la indicación de si participará en el procedimiento ante la entidad o entidades indicadas.

En cuanto a la forma de facilitar esa información (en cualquiera de los dos casos anteriores), el operador deberá ofrecer esa información a través de los siguientes medios:

• En el sitio web del propio operador: de manera clara, e identificable, comprensible y mediante un acceso fácil;
• En las condiciones generales del contrato de juego;
• Si el participante presenta reclamación ante el operador, éste deberá informar de todo ello al reclamante en el momento de la contestación de la reclamación o en el plazo máximo de un mes desde su interposición si el operador no hubiera contestado la misma de forma expresa;
• La información prevista en los apartados anteriores será proporcionada por el operador, sin perjuicio de cualquier otra obligación de información adicional que sea exigible en materia de resolución extrajudicial de litigios de consumo de conformidad con la normativa que resulte de aplicación.

Los procedimientos de resolución alternativa de litigios únicamente podrán estará gestionados por entidades que dispongan de una acreditación oficial. Para el sector del juego, esa acreditación será otorgada por la Agencia Espa?ola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN), previa solicitud de la entidad interesada en ello, que deberá indicar el tipo de litigio que resolverán y sus efectos jurídicos (si son procedimientos con “resultado vinculante” o con “resultado no vinculante”).

Las entidades que hayan obtenido la correspondiente acreditación figurarán en el listado nacional que publica la AECOSAN, y que puede consultarse en los enlaces siguientes:

https://www.aecosan.msssi.gob.es/AECOSAN/web/consumo/ampliacion/listado_entidades_acreditadas.htm

https://ec.europa.eu/consumers/odr

Cuando los hechos o conductas se refieran a incumplimientos de obligaciones contractuales derivadas del contrato de juego, o se pretenda una compensación por da?os y perjuicios derivadas de lo anterior, o una declaración de nulidad de cláusulas abusivas, la DGOJ carece de competencias para su resolución. En este caso y siempre que acredite haber presentado reclamación previa al operador, puede iniciar un procedimiento voluntario de resolución extrajudicial de litigios ante una entidad acreditada.

En este tipo de procedimiento se pueden abordar las controversias relativas a obligaciones contractuales derivadas de un contrato de juego.

Para una descripción más amplia de este procedimiento, ver la sección correspondiente.

Con carácter general, la normativa establece que el participante que no esté conforme con una decisión del operador de juego de ámbito estatal que afecte a sus intereses podrá presentar una queja o reclamación ante el operador a través de su sistema de atención al cliente.

Adicionalmente, si el participante tampoco estuviera satisfecho con la respuesta recibida del operador, o éste no resuelva esa reclamación en el plazo máximo de 1 mes, dispone de varias vías de reclamación contra el operador:

1. En primer lugar, el participante tiene derecho a formular reclamación ante la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ), si bien con una serie de limitaciones que se abordan en la pregunta correspondiente.
2. En segundo lugar, el participante también puede acudir a un procedimiento alternativo (extrajudicial) de resolución de litigios en materia de consumo, para que una entidad acreditada para ello pueda resolver su conflicto contractual con el operador.
3. Y todo ello sin perjuicio de que también el usuario podrá utilizar la denominada “vía judicial civil”, mediante la presentación de la correspondiente demanda ante Juzgados y Tribunales del orden jurisdiccional civil.