Preguntas frecuentes

A través de un sistema de atención al cliente, que deberá identificarse con claridad respecto de las otras actividades del operador, y en el que el participante podrá también presentar las quejas y reclamaciones por actuaciones del operador que le afecten.

Ese sistema de atención al cliente deberá reunir varios requisitos:

• Que sea fácilmente accesible;
• Que exista, como mínimo, un acceso electrónico a través del sitio web del operador;
• Que la atención se realice de forma gratuita y, al menos, en castellano;
• Y que, en caso de presentar una queja o reclamación, dejará constancia de la fecha y hora de su recepción.

Para plantear una reclamación hay que presentar un escrito firmado ante la Dirección general de Ordenación del Juego (DGOJ), en el que deben constar una serie de datos (personales, dirección a efectos de notificaciones, …), hechos y motivo de la queja, petición, y acompa?ado, si procede, de documentación justificativa. En cualquier caso, será necesario aportar comprobante de haber reclamado previamente al operador a través de su sistema de atención y resolución de quejas y reclamaciones y de la respuesta recibida, en su caso, por parte del operador.

En cuanto a las vías de presentación de la reclamación, se admiten en formato electrónico o en papel.

Para una más completa información sobre los requisitos para la presentación de reclamaciones ante la DGOJ, puede acceder a la sección habilitada en la página web de la DGOJ.

Una vez recibida y registrada la reclamación por la Dirección General de Ordenación del Juego, la tramitación puede seguir de la siguiente manera:

• La DGOJ comprobará que la reclamación cumple los requisitos formales que le exigen las normas (que se han recogido en la pregunta ?Cómo reclamar?) En el caso de que no se cumplan tales requisitos se solicitará la subsanación de la reclamación, concediéndose un plazo de 10 días para ello. Si transcurrido ese plazo no se ha procedido a la subsanación, la reclamación será archivada. Son motivo de subsanación, por ejemplo, la no remisión de la reclamación previa realizada al operador de juego o la falta de acreditación de la representación de terceros.

La interposición de una reclamación ante la DGOJ antes de que haya transcurrido el mes que se concede a los operadores para la resolución de la que se ha interpuesto ante ellos, podrá llevar a la caducidad del procedimiento y su archivo.

• La DGOJ remitirá a los organismos correspondientes aquellas reclamaciones que manifiestamente no sean de su competencia (juego presencial o juegos de la ONCE) y, en el caso de juego ilegal, a su propio servicio de inspección y control.
• La DGOJ, en el ámbito de sus competencias, resolverá la reclamación presentada por el participante en el plazo de dos meses, y la trasladará al operador a los efectos de realización por parte de éste de la evaluación, actuaciones y mejoras que correspondan, incluyendo, las referentes al funcionamiento del sistema de atención al cliente y resolución de quejas del operador de juego.
• Si de los hechos expuestos en el escrito de reclamación se deducen indicios de infracción en materia de juego, se dará traslado de la documentación a los servicios de inspección y control para que realicen las investigaciones que procedan e inicien, en su caso, el correspondiente expediente sancionador. El reclamante no tendrá la condición de interesado en este último procedimiento y su resolución no está dirigida a satisfacer sus pretensiones, sino a la determinación de conductas contrarias a las normas.
• La DGOJ no podrá resolver reclamaciones basadas en una controversia entre las partes que se derive del contenido o interpretación del contrato de juego. Por ello, analizará la reclamación para ver si su motivación se relaciona con incumplimientos de obligaciones contractuales derivadas del contrato de juego, o se pretenda una compensación por da?os y perjuicios derivadas de lo anterior, o una declaración de nulidad de cláusulas abusivas.
• En caso de reclamaciones que no versen sobre materia contractual, se seguirán los trámites generales de los procedimientos administrativos y se concederá al operador un plazo para que realice alegaciones, sin perjuicio de la posibilidad de requerimientos de información adicionales a los interesados. Una vez resuelta la reclamación, se notificará a los interesados y, si procede, se derivará al servicio de inspección o control por si se pudiera haber producido una vulneración de las normas.
• Si la reclamación versa sobre con incumplimientos de obligaciones contractuales derivadas del contrato de juego, sin perjuicio de la posible comprobación de los hechos por su parte, la DGOJ no entrará a resolver sobre el fondo del asunto (ver pregunta ?Qué supuestos no son objeto de reclamación ante la DGOJ?).
• No obstante, en la resolución de la reclamación la DGOJ analizará los hechos a la vista de las recomendaciones contenidas en las Orientaciones, consignando en su caso en la resolución su criterio sobre si la conducta analizada resulta compatible con las mismas, y podrá incorporar observaciones adicionales sobre la alineación de la actuación del operador a las Orientaciones, así como, en su caso, proponer actuaciones concretas al operador cobre la controversia dirimida y mejoras futuras en este ámbito. Esa resolución, una vez emitida y notificada al reclamante, se pondrá en conocimiento del operador, y si procede, se incorporará un requerimiento de información para el esclarecimiento de los hechos, para el mejor conocimiento del mercado y de su operativa, así como la posibilidad de reevaluación de los operadores de sus procesos de toma de decisiones. 
• Cuando los hechos o conductas se refieran a incumplimientos de obligaciones contractuales derivadas del contrato de juego, o se pretenda una reclamación o compensación por da?os y perjuicios derivadas de lo anterior, o una declaración de nulidad de cláusulas abusivas, materias donde la DGOJ carece de competencias para su resolución, las posibilidades a las que puede acudir de acción por parte del participante son las siguientes:
• Acudir a los Juzgados y Tribunales de la jurisdicción civil. De acuerdo con lo dispuesto en la Ley de Enjuiciamiento Civil y concordantes, existen diversas vías para la reclamación judicial de deudas y, en determinados casos en los que la cuantía reclamada no supere determinado importe a cuantía, dicha reclamación judicial puede efectuarse directamente por el particular afectado, sin necesidad de ir acompa?ado de abogado ni procurador (por ejemplo, el proceso monitorio, o juicios verbales hasta una cuantía determinada).
• Iniciar los eventuales procedimientos voluntarios de resolución extrajudicial de controversias  a los que se pudieran adherir pudieran estar adheridos los operadores.

A la vista de la configuración establecida en la normativa de juego sobre el carácter privado de la relación jurídica entre operador y participante, y de la competencia de la Jurisdicción civil para resolver las controversias que surjan entre ellos (“La relación entre el participante y el operador habilitado constituye una relación de carácter privado y, por tanto, las disputas o controversias que pudieran surgir entre ellos estarán sujetas a los Juzgados y Tribunales del orden jurisdiccional civil”), la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ) tiene establecida una serie de limitaciones a la hora de tramitar reclamaciones, como la derivada de la falta de competencias para resolver cuestiones de índole estrictamente contractual, o que se trata de hechos que exijan la aplicación del régimen sancionador por ser constitutivos de infracción tipificada en la Ley 13/2011, de regulación del juego.

Por el contrario, la DGOJ podrá resolver sobre el fondo de cuestiones que afectan al ámbito de la atención al cliente y las obligaciones legales de los operadores en su relación con los participantes, siempre que la conducta del operador no sea constitutiva de infracción administrativa   ni tenga como fundamento la protección el orden público (prevención del blanqueo de capitales, verificación de identidad o de prohibiciones subjetivas, ama?os en competiciones deportivas, etc.). Se pueden citar, entre otras, las siguientes cuestiones:

• La omisión del deber de información:
• como por ejemplo si el operador no facilita de forma expresa el domicilio social a efectos de comunicaciones, modalidades y canales de acceso al sistema de atención al cliente, procedimientos y medios para presentar reclamaciones ante el operador, o el fácil acceso a las reglas particulares de cada juego y a las políticas de Juego Responsable
• por otro lado, en relación con la actividad de juego del usuario, pueden citarse como ejemplos los de la falta de información actualizada y fácilmente accesible sobre los importes jugados, premios y ganancias y saldo de la cuenta de juego del participante.
• La falta de diligencia en el deber de resolución. Por ejemplo, si el operador no resuelve la reclamación del usuario en el plazo de un mes desde su interposición.
• La omisión de aspectos formales relacionados con la resolución. Por ejemplo, si el operador no tramita o resuelve la reclamación en espa?ol.

La DGOJ carece de competencias para resolver las reclamaciones que estén incluidos en los siguientes supuestos:

En estos casos (materia contractual), la DGOJ, si bien no resolverá sobre el fondo del asunto, sí verificará la alineación de la actuación del operador con las Orientaciones, para su toma en consideración por el operador. Para más información, véase la pregunta ”.

• Conflictos sobre materias u obligaciones contractuales derivadas del contenido o interpretación del contrato de juego: la normativa de juego configura la relación entre el participante y el operador como de carácter privado, lo que genera determinadas consecuencias a la hora de resolver los conflictos entre ellos (“La relación entre el participante y el operador habilitado constituye una relación de carácter privado y, por tanto, las disputas o controversias que pudieran surgir entre ellos estarán sujetas a los Juzgados y Tribunales del orden jurisdiccional civil”). Por ello, la DGOJ no tiene facultades para resolver ese tipo de controversias ni tampoco para declarar la nulidad de una cláusula contractual abusiva.

En estos casos (materia contractual), la DGOJ, si bien no resolverá sobre el fondo del asunto, sí verificará la alineación de la actuación del operador con las Orientaciones, para su toma en consideración por el operador. Para más información, véase la pregunta ”.

• El “juego ilegal”: bien por comercializarse por empresas sin licencia o autorización en Espa?a, o por desarrollarse en un dominio distinto al “.es”. En este caso, la DGOJ iniciará actuaciones de inspección y sanción.
• El “juego presencial”: conflictos que se produzcan en juegos celebrados en establecimientos o locales físicos, como casinos, bingos, salas de apuestas, salones de juego, etc o incluso en aquellos de hostelería que albergan máquinas de juego de azar o “tragaperras”. En estos supuestos, la Administración competente para la regulación, control y sanción de estas actividades de juego corresponde a la Comunidad Autónoma en la que esté ubicado el establecimiento o local afectado.
• Juegos de lotería desarrollados por la ONCE, puesto que el control de la actividad de juego de la ONCE sujeta a reserva serán será ejercido por el Consejo del Protectorado.

Como regla general, cuando el participante quiera demandar a un operador del que es o ha sido usuario por cuestiones relacionadas con el contrato de juego, podrá presentar su demanda ante el Juzgado de 1a Instancia (o de 1a Instancia e Instrucción) que tenga su sede en el domicilio del participante demandante. En este sentido, el operador no podrá imponer como obligatoria en el clausulado del contrato que las acciones judiciales se presenten en una sede judicial distinta a la que corresponda al domicilio del participante.

Los motivos principales por los que un participante puede presentar una demanda judicial civil contra un operador son, entre otros, los siguientes: por hechos o conductas que se refieran a incumplimientos de cláusulas del contrato, reclamaciones de cantidad derivados de la relación contractual operador-participante, o se pretenda del operador una compensación por da?os y perjuicios, o bien una declaración de nulidad de cláusulas abusivas.

En cuanto al procedimiento judicial, son varias las posibilidades a las que puede acudir el participante de acuerdo con lo que dispone la Ley de Enjuiciamiento Civil y concordantes (juicio ordinario, juicio verbal o el procedimiento monitorio), y que han sido detalladas en la respuesta a la pregunta “Cómo reclamar ante la jurisdicción civil".

La relación que vincula a un participante con el operador en el que está registrado es un contrato privado, de modo que, sin perjuicio de otras vías de reclamación existentes (ante el propio operador, la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ), otros procedimientos extrajudiciales de resolución de controversias ante entidades acreditadas), el participante afectado por una decisión de un operador que afecte a sus intereses puede presentar una demanda ante un Juzgado o Tribunal: las acciones penales y las civiles.

Acciones penales. En caso de que estime que pueda existir la presunta comisión de un delito (estafa, apropiación indebida, suplantación de identidad), podrá presentar la correspondiente denuncia, bien directamente ante Juzgados o Tribunales del orden penal, o a través de la policía o el Ministerio Fiscal.

Acciones civiles. Cuando los hechos o conductas se refieran a incumplimientos de cláusulas del contrato, reclamaciones de cantidad, o se pretenda del operador una compensación por da?os y perjuicios, o una declaración de nulidad de cláusulas abusivas, la DGOJ carece de competencias para su resolución (“la relación entre el participante y el operador habilitado constituye una relación de carácter privado y, por tanto, las disputas o controversias que pudieran surgir entre ellos estarán sujetas a los Juzgados y Tribunales del orden jurisdiccional civil”, con el consiguiente  efecto limitador que ello tiene sobre las funciones de esta Dirección General a la hora de resolver reclamaciones que versen sobre cuestiones contractuales).

En cualquier caso, el participante podrá interponer una demanda ante Juzgados o Tribunales civiles, siendo varias las posibilidades a las que puede acudir el participante de acuerdo con lo que dispone la Ley de Enjuiciamiento Civil y concordantes:

• juicio ordinario: acciones relativas a condiciones generales de contratación, o reclamaciones monetarias que superen los 6.000 €;
• juicio verbal: reclamaciones monetarias que no superen los 6.000 €;
• juicio monitorio: para casos en los que existe una deuda dineraria y hay documentación que lo compruebe o avale.

Por último, en determinados casos de los procesos civiles, la demanda puede ser presentada directamente por el particular afectado, sin necesidad de ir acompa?ado de abogado ni procurador, como ocurre por ejemplo, en juicios verbales cuya cuantía reclamada no exceda de 2.000€, o en la petición inicial de los procedimientos monitorios (en éstos últimos, existen modelos normalizados, en los que sólo hay que cumplimentar una serie de campos, además de aportar, los documentos que estime oportunos para fundamentar la petición al Juzgado).

Se trata de una obligación de información a los participantes establecida en las órdenes Ministeriales que aprueban la reglamentación básica de los distintos tipos o modalidades de juego. En caso de incumplimiento de esa obligación, podrá ser objeto de reclamación ante la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ).

Es importante destacar que la representación permanente en Espa?a del operador y el sistema de atención al cliente (SAC) son conceptos distintos y su función también difiere.

Mientras que los datos del representante permanente en Espa?a es información relevante para el caso de emprender acciones judiciales en defensa de los intereses del participante en la jurisdicción civil, el SAC está configurado como un canal de contacto interactivo entre operador y sus usuarios para que éstos puedan informarse de los servicios ofertados, realicen consultas y, en su caso, presenten sus quejas y reclamaciones.

Con carácter general, los operadores de juego están obligados a informar de la posibilidad de presentar reclamación por cuestiones de carácter contractual a través de un procedimiento de resolución alternativa de litigios.

1. En caso de que el operador de juego esté adherido a una entidad acreditada para la resolución alternativa de litigios o venga obligado por una norma o código de conducta a aceptar su intervención en la resolución de sus litigios, deberá informar a los consumidores de la posibilidad de recurrir a dicha entidad, de que se encuentra adherida a ella o si está obligado a aceptar su intervención.
2. En caso de que el operador de juego no esté adherido a una entidad acreditada, ni tampoco esté obligado a aceptar su intervención por una norma o código de conducta, deberá facilitarle la información relativa, al menos, a una entidad que sea competente para conocer de la reclamación, haciendo la indicación de si participará en el procedimiento ante la entidad o entidades indicadas.

En cuanto a la forma de facilitar esa información (en cualquiera de los dos casos anteriores), el operador deberá ofrecer esa información a través de los siguientes medios:

• En el sitio web del propio operador: de manera clara, e identificable, comprensible y mediante un acceso fácil;
• En las condiciones generales del contrato de juego;
• Si el participante presenta reclamación ante el operador, éste deberá informar de todo ello al reclamante en el momento de la contestación de la reclamación o en el plazo máximo de un mes desde su interposición si el operador no hubiera contestado la misma de forma expresa;
• La información prevista en los apartados anteriores será proporcionada por el operador, sin perjuicio de cualquier otra obligación de información adicional que sea exigible en materia de resolución extrajudicial de litigios de consumo de conformidad con la normativa que resulte de aplicación.

Cuando los hechos o conductas se refieran a incumplimientos de obligaciones contractuales derivadas del contrato de juego, o se pretenda una compensación por da?os y perjuicios derivadas de lo anterior, o una declaración de nulidad de cláusulas abusivas, la DGOJ carece de competencias para su resolución. En este caso y siempre que acredite haber presentado reclamación previa al operador, puede iniciar un procedimiento voluntario de resolución extrajudicial de litigios ante una entidad acreditada.

En este tipo de procedimiento se pueden abordar las controversias relativas a obligaciones contractuales derivadas de un contrato de juego.

Para una descripción más amplia de este procedimiento, ver la sección correspondiente.