Preguntas frecuentes

El contenido mínimo de los contratos de juego está fijado en la normativa de juego, en la que se identifican los elementos que obligatoriamente deben figurar en todo contrato. Además, las Orientaciones identifican otros aspectos adicionales a ese contenido mínimo que se considera necesario incluir, y entre los que destacan:

• la diferenciación entre el sistema de atención al cliente (canal de contacto interactivo entre operador y sus usuarios para que éstos puedan informarse de los servicios ofertados, realicen consultas y, en su caso, presenten sus quejas y reclamaciones) y los datos del representante permanente en Espa?a del operador (información relevante para el caso de emprender acciones judiciales en defensa de los intereses del participante);
• la información al participante sobre la posibilidad de acudir a una entidad de resolución extrajudicial de litigios en materia de consumo en caso de disconformidad con la actuación del operador de juego;
• los instrumentos relacionados con el denominado “Juego Responsable”, como la opción de autoexclusión o el contenido de la información sobre medidas de juego responsable del operador, que ha de ser completa y actualizada;
• en el ámbito del “Juego Seguro”, disponer de una correcta información a proporcionar sobre los procedimientos de verificación de identidad del usuario y de los medios de pago;
• determinadas previsiones sobre control y limitaciones sobre depósitos y retiradas de fondos.

Tal y como se ha detallado en la sección dedicada a los contratos de juego , la normativa exige la aceptación expresa y previa del contrato de juego por el participante, así como de cualquier modificación posterior del contrato.

Además, las Orientaciones recomiendan la aceptación expresa y previa del usuario de otros documentos para casos específicos como:

• El uso de bonos y otras promociones, separando con claridad las promociones al participante de otros procesos, como el registro de usuario o la realización posterior de depósitos. Se trata de evitar que ocurran casos de consentimientos inadvertidos por el consumidor de aceptación tácita o automática de bonos al registrarse o al realizar un depósito.
• La utilización por el operador de datos personales o imágenes del usuario.
• Los servicios adicionales, especialmente si ello supone pagos o cargos complementarios a la remuneración general acordada para la obligación principal.

Sí. Tal y como se ha detallado en el apartado dedicado a los contratos de juego, el operador de juego debe facilitar al participante una copia del contrato de juego, así como sus posteriores modificaciones.

Adicionalmente, en las Orientaciones se determina que esa información ha de proporcionarse de forma gratuita, y, además, que la versión en vigor del contrato de juego debe resultar fácilmente accesible en todo momento en la plataforma del operador para su descarga. Por último, se recomienda que las versiones anteriores del contrato de juego sean facilitadas a petición del usuario.

Por otro lado, en el caso de que se realicen modificaciones sobre el contrato de juego, existen una serie de cuestiones que deben ser tenidas en cuenta en dicho proceso.

Sí. Cada vez que un operador realice algún cambio en el contrato de juego en vigor, deberá comunicarlo a cada uno de sus usuarios registrados para solicitar de éstos la aceptación expresa de la nueva versión del contrato. Al igual que la firma del contrato “inicial” (entendido como el contrato que el participante acepta durante el proceso de registro como usuario), no es admisible la aceptación tácita. La falta de aceptación expresa del nuevo contrato modificado podrá suponer la imposibilidad de seguir jugando, hasta que se produzca esa aceptación.

Con objeto de facilitar al usuario la localización de las modificaciones que se realicen en esa nueva versión del contrato, en las Orientaciones se establece que, en el momento de solicitar la aceptación el operador indique o destaque los cambios efectuados respecto de la versión anterior del contrato de juego.

• A los operadores de juego online con licencia estatal.
• A los participantes, como parte aceptante del contrato de juego.
• A los órganos competentes para resolver controversias entre participante y operador, ya sean judiciales (Juzgados y Tribunales del orden civil) o extrajudiciales (como las entidades acreditadas para la resolución de procedimientos de resolución alternativa de litigios).

En primer lugar, las Orientaciones facilitan la tarea de los operadores de redacción de los contratos de juego y su aplicación práctica, al ofrecer la DGOJ (como regulador de juego online) principios, criterios y prácticas que considera adecuados para el cumplimiento de la normativa. Además, se pretende que ese objetivo relativo a la redacción del contrato de juego actúe como un mecanismo de prevención o disminución de la conflictividad entre operadores y sus usuarios, y, en su caso, del riesgo de incluir posibles cláusulas abusivas en ese tipo de contrato.

En segundo lugar, se fortalece la seguridad jurídica de todos los participantes en el entorno del juego, y favorece patrones de comportamiento más previsibles.

Además, podrá contribuir a la mejora reputacional del operador, en la medida en que la adecuación de su actuación a las Orientaciones podrá ser tenida en cuenta por el regulador en su futuro programa de acreditación de buenas prácticas en la calidad en la atención al participante en los juegos online de ámbito estatal.

Finalmente, introduce predictibilidad de cara al enfoque por parte de la DGOJ de futuras reclamaciones, ya que el contenido de las Orientaciones será utilizado en sus resoluciones ante las reclamaciones interpuestas por los participantes.

Refuerzan la protección de los participantes como partes aceptantes del contrato de juego. Así mismo, les permite disponer de una mayor y más transparente información sobre sus derechos y obligaciones en su relación con el operador.

Desde otra perspectiva, estas Orientaciones pueden también servir de referencia a órganos competentes para resolver controversias entre participante y operador, ya sean judiciales (Juzgados y/o Tribunales del orden civil) o extrajudiciales (como las entidades acreditadas para resolver procedimientos de resolución alternativa de litigios en materia de consumo).

• Incrementar la protección del participante en una relación contractual desigual, al estar basada en unas cláusulas generales redactadas unilateralmente por el operador. Se busca dotar de una mayor racionalidad y la equidad de las relaciones entre el participante y el operador y un adecuado equilibrio entre las partes del contrato.
• Facilitar pautas a los operadores para la redacción y aplicación de los contratos de juego.
• Prevenir y reducir el riesgo de que los contratos de juego incluyan cláusulas abusivas.
• Reducir conflictos potenciales entre operador y participante, a través de una redacción más clara de los contratos.
• Fortalecer la seguridad jurídica, la predictibilidad, y la transparencia en la información al participante.
• Reforzar el papel de la DGOJ en la protección de los intereses de los participantes, pues la DGOJ utilizará el contenido de las “Orientaciones”, en especial, en las resoluciones ante las reclamaciones interpuestas por los participantes, para analizar la alineación a ellas de la actuación del operador, así como para, en su caso, proponer mejoras en este ámbito, incluida la atención al cliente.

Para ello, se fijan directrices para que los contratos de juego tengan un contenido necesario, sean redactados de forma clara, con información útil y transparente, y que las decisiones del operador estén basadas en motivos válidos, consignados en el contrato, asumiendo el operador la responsabilidad (contractual y extracontractual) que le corresponde de acuerdo con las normas aplicables en este ámbito.

Son recomendaciones elaboradas por la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ), dirigidas a los operadores que cuentan con licencia estatal para desarrollar actividades de juego online, a fin de conseguir una correcta redacción, contenido y aplicación del contrato de juego que vincula a los participantes con los operadores de juego. Las Orientaciones constituyen una iniciativa equiparable a un catálogo de recomendaciones y, como tales, no son, por tanto, una norma reglamentaria, sin perjuicio de que algunas de sus previsiones reflejen las normas vigentes o la jurisprudencia consolidada en materia de protección de consumidores y usuarios.

Las Orientaciones inciden sobre elementos de potencial conflictividad en la relación participante-operador, al plasmar unos principios, criterios y prácticas que la DGOJ considera adecuados para el cumplimiento de la normativa aplicable, que resulta amplia y compleja, pues no se limita a la específica de juego sino que alcanza a otras normas, como la de defensa general del consumidor, la resolución alternativa de litigios, la protección de datos personales, o la lucha contra el fraude y el blanqueo de capitales.

Las Orientaciones son recomendaciones de la DGOJ dirigidas a los operadores de juego online con licencia estatal para que sean incorporadas a su actividad de la forma más apropiada. Sin embargo, aunque como tales no son una norma jurídica –pudiendo sin embargo referirse a normas o a su interpretación jurisprudencial en determinados puntos-, las Orientaciones tienen una indudable vocación de referencia por haber sido elaboradas por el regulador estatal del juego, con el propósito de que los operadores de juego observen en su actuación los principios, criterios y prácticas contenidos en ellas, y, por tanto, podrán ser tomadas como referencia en la resolución de controversias, ya sean éstas planteadas a la DGOJ o a órganos judiciales.