Preguntas frecuentes

Aquellas entidades que hayan obtenido una licencia o autorización de la DGOJ para desarrollar actividades de juego, y aquellas otras designadas por Ley para el desarrollo de actividades de lotería, cuyo desarrollo y comercialización sea de ámbito estatal.

Resulta posible verificar los operadores de juego online habilitados a través de la página web de la DGOJ, así como comprobar que el operador de juego online utilizado cuenta con la identificación de "Juego Seguro", marca creada por la DGOJ para ser utilizada únicamente por los operadores de juego que tengan licencia estatal otorgada por la DGOJ para desarrollar actividades de juego, y que supone una garantía de que el juego está regulado, supervisado y controlado por esta Dirección General, y que asegura que el juego es justo, que los operadores legales son fiables y que se cumplen todos los requisitos de solvencia, jurídicos y técnicos que impone la legislación de juego del Estado, en este caso la Ley 13/2011, de 27 de mayo y su desarrollo reglamentario.

La Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ) adoptará una resolución sobre el fondo del asunto (admitir o denegar las peticiones que haga el reclamante) cuando disponga de competencias para resolver la materia de que se trate, en cuyo caso, la DGOJ resolverá sobre las cuestiones planteadas por el participante en su reclamación.

En las preguntas “?Qué puede ser objeto de reclamación ante la DGOJ?” y “?Qué supuestos no son objeto de reclamación ante la DGOJ?” se identifican en qué casos la DGOJ tiene o no competencias para adoptar una decisión sobre las concretas peticiones del participante. En todo caso la resolución de la reclamación nunca podrá estar dirigida a satisfacer las pretensiones del reclamante en cuanto a cuestiones derivadas de la práctica del juego.

Cualquier participante de una plataforma de juegos online de ámbito estatal puede plantear una reclamación ante la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ) por acciones y omisiones de los operadores de juego habilitados de ámbito estatal que afecten a sus intereses, siendo necesario que el participante haya presentado previamente reclamación al operador.

En el ámbito de sus competencias, la DGOJ resolverá en el plazo de 2 meses, y podrá utilizar las pautas contenidas en las Orientaciones para analizar la alineación con ellas del operador y proponer, si fuera el caso, las mejoras que correspondan, incluyendo las referentes al funcionamiento del sistema de atención al cliente y resolución de quejas del operador de juego.

Además, si de los hechos expuestos en la reclamación se deducen indicios de infracción en materia de juego, se dará traslado de la documentación a los Servicios de Inspección y Control para que realicen las investigaciones que procedan e inicien, en su caso, el correspondiente expediente sancionador.

A la vista de la configuración establecida en la normativa de juego sobre el carácter privado de la relación jurídica entre operador y participante, y de la competencia de la Jurisdicción civil para resolver las controversias que surjan entre ellos (“La relación entre el participante y el operador habilitado constituye una relación de carácter privado y, por tanto, las disputas o controversias que pudieran surgir entre ellos estarán sujetas a los Juzgados y Tribunales del orden jurisdiccional civil”), la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ) tiene establecida una serie de limitaciones a la hora de tramitar reclamaciones, como la derivada de la falta de competencias para resolver cuestiones de índole estrictamente contractual, o que se trata de hechos que exijan la aplicación del régimen sancionador por ser constitutivos de infracción tipificada en la Ley 13/2011, de regulación del juego.

Por el contrario, la DGOJ podrá resolver sobre el fondo de cuestiones que afectan al ámbito de la atención al cliente y las obligaciones legales de los operadores en su relación con los participantes, siempre que la conducta del operador no sea constitutiva de infracción administrativa   ni tenga como fundamento la protección el orden público (prevención del blanqueo de capitales, verificación de identidad o de prohibiciones subjetivas, ama?os en competiciones deportivas, etc.). Se pueden citar, entre otras, las siguientes cuestiones:

• La omisión del deber de información:
• como por ejemplo si el operador no facilita de forma expresa el domicilio social a efectos de comunicaciones, modalidades y canales de acceso al sistema de atención al cliente, procedimientos y medios para presentar reclamaciones ante el operador, o el fácil acceso a las reglas particulares de cada juego y a las políticas de Juego Responsable
• por otro lado, en relación con la actividad de juego del usuario, pueden citarse como ejemplos los de la falta de información actualizada y fácilmente accesible sobre los importes jugados, premios y ganancias y saldo de la cuenta de juego del participante.
• La falta de diligencia en el deber de resolución. Por ejemplo, si el operador no resuelve la reclamación del usuario en el plazo de un mes desde su interposición.
• La omisión de aspectos formales relacionados con la resolución. Por ejemplo, si el operador no tramita o resuelve la reclamación en espa?ol.

La DGOJ carece de competencias para resolver las reclamaciones que estén incluidos en los siguientes supuestos:

En estos casos (materia contractual), la DGOJ, si bien no resolverá sobre el fondo del asunto, sí verificará la alineación de la actuación del operador con las Orientaciones, para su toma en consideración por el operador. Para más información, véase la pregunta ”.

• Conflictos sobre materias u obligaciones contractuales derivadas del contenido o interpretación del contrato de juego: la normativa de juego configura la relación entre el participante y el operador como de carácter privado, lo que genera determinadas consecuencias a la hora de resolver los conflictos entre ellos (“La relación entre el participante y el operador habilitado constituye una relación de carácter privado y, por tanto, las disputas o controversias que pudieran surgir entre ellos estarán sujetas a los Juzgados y Tribunales del orden jurisdiccional civil”). Por ello, la DGOJ no tiene facultades para resolver ese tipo de controversias ni tampoco para declarar la nulidad de una cláusula contractual abusiva.

En estos casos (materia contractual), la DGOJ, si bien no resolverá sobre el fondo del asunto, sí verificará la alineación de la actuación del operador con las Orientaciones, para su toma en consideración por el operador. Para más información, véase la pregunta ”.

• El “juego ilegal”: bien por comercializarse por empresas sin licencia o autorización en Espa?a, o por desarrollarse en un dominio distinto al “.es”. En este caso, la DGOJ iniciará actuaciones de inspección y sanción.
• El “juego presencial”: conflictos que se produzcan en juegos celebrados en establecimientos o locales físicos, como casinos, bingos, salas de apuestas, salones de juego, etc o incluso en aquellos de hostelería que albergan máquinas de juego de azar o “tragaperras”. En estos supuestos, la Administración competente para la regulación, control y sanción de estas actividades de juego corresponde a la Comunidad Autónoma en la que esté ubicado el establecimiento o local afectado.
• Juegos de lotería desarrollados por la ONCE, puesto que el control de la actividad de juego de la ONCE sujeta a reserva serán será ejercido por el Consejo del Protectorado.

Como regla general, cuando el participante quiera demandar a un operador del que es o ha sido usuario por cuestiones relacionadas con el contrato de juego, podrá presentar su demanda ante el Juzgado de 1a Instancia (o de 1a Instancia e Instrucción) que tenga su sede en el domicilio del participante demandante. En este sentido, el operador no podrá imponer como obligatoria en el clausulado del contrato que las acciones judiciales se presenten en una sede judicial distinta a la que corresponda al domicilio del participante.

Los motivos principales por los que un participante puede presentar una demanda judicial civil contra un operador son, entre otros, los siguientes: por hechos o conductas que se refieran a incumplimientos de cláusulas del contrato, reclamaciones de cantidad derivados de la relación contractual operador-participante, o se pretenda del operador una compensación por da?os y perjuicios, o bien una declaración de nulidad de cláusulas abusivas.

En cuanto al procedimiento judicial, son varias las posibilidades a las que puede acudir el participante de acuerdo con lo que dispone la Ley de Enjuiciamiento Civil y concordantes (juicio ordinario, juicio verbal o el procedimiento monitorio), y que han sido detalladas en la respuesta a la pregunta “Cómo reclamar ante la jurisdicción civil".

La relación que vincula a un participante con el operador en el que está registrado es un contrato privado, de modo que, sin perjuicio de otras vías de reclamación existentes (ante el propio operador, la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ), otros procedimientos extrajudiciales de resolución de controversias ante entidades acreditadas), el participante afectado por una decisión de un operador que afecte a sus intereses puede presentar una demanda ante un Juzgado o Tribunal: las acciones penales y las civiles.

Acciones penales. En caso de que estime que pueda existir la presunta comisión de un delito (estafa, apropiación indebida, suplantación de identidad), podrá presentar la correspondiente denuncia, bien directamente ante Juzgados o Tribunales del orden penal, o a través de la policía o el Ministerio Fiscal.

Acciones civiles. Cuando los hechos o conductas se refieran a incumplimientos de cláusulas del contrato, reclamaciones de cantidad, o se pretenda del operador una compensación por da?os y perjuicios, o una declaración de nulidad de cláusulas abusivas, la DGOJ carece de competencias para su resolución (“la relación entre el participante y el operador habilitado constituye una relación de carácter privado y, por tanto, las disputas o controversias que pudieran surgir entre ellos estarán sujetas a los Juzgados y Tribunales del orden jurisdiccional civil”, con el consiguiente  efecto limitador que ello tiene sobre las funciones de esta Dirección General a la hora de resolver reclamaciones que versen sobre cuestiones contractuales).

En cualquier caso, el participante podrá interponer una demanda ante Juzgados o Tribunales civiles, siendo varias las posibilidades a las que puede acudir el participante de acuerdo con lo que dispone la Ley de Enjuiciamiento Civil y concordantes:

• juicio ordinario: acciones relativas a condiciones generales de contratación, o reclamaciones monetarias que superen los 6.000 €;
• juicio verbal: reclamaciones monetarias que no superen los 6.000 €;
• juicio monitorio: para casos en los que existe una deuda dineraria y hay documentación que lo compruebe o avale.

Por último, en determinados casos de los procesos civiles, la demanda puede ser presentada directamente por el particular afectado, sin necesidad de ir acompa?ado de abogado ni procurador, como ocurre por ejemplo, en juicios verbales cuya cuantía reclamada no exceda de 2.000€, o en la petición inicial de los procedimientos monitorios (en éstos últimos, existen modelos normalizados, en los que sólo hay que cumplimentar una serie de campos, además de aportar, los documentos que estime oportunos para fundamentar la petición al Juzgado).

Se trata de una obligación de información a los participantes establecida en las órdenes Ministeriales que aprueban la reglamentación básica de los distintos tipos o modalidades de juego. En caso de incumplimiento de esa obligación, podrá ser objeto de reclamación ante la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ).

Es importante destacar que la representación permanente en Espa?a del operador y el sistema de atención al cliente (SAC) son conceptos distintos y su función también difiere.

Mientras que los datos del representante permanente en Espa?a es información relevante para el caso de emprender acciones judiciales en defensa de los intereses del participante en la jurisdicción civil, el SAC está configurado como un canal de contacto interactivo entre operador y sus usuarios para que éstos puedan informarse de los servicios ofertados, realicen consultas y, en su caso, presenten sus quejas y reclamaciones.

Como regla general, el participante podrá presentar reclamación ante una “entidad acreditada” (por la autoridad competente) para gestionar procedimientos de resolución alternativa de litigios de consumo.

El operador, en el contrato de juego y en su sitio web, deberá informar de esa posibilidad de reclamación y de si está adherido a una entidad acreditada o venga obligado a aceptar su intervención por una norma o código de conducta. De no darse los casos anteriores, el operador deberá informar de, al menos, una entidad competente para conocer de la reclamación, e indicará si participará o no en el procedimiento ante esa entidad.

En cualquier caso, el participante deberá acreditar haber presentado reclamación previa al operador.

El sistema de resolución alternativa de litigios está basado en el principio de voluntariedad, de forma que salvo que así lo disponga expresamente una norma, la resolución del procedimiento de resolución alternativa de litigios sólo tendrá carácter vinculante (obligatorio) cuando así lo hayan aceptado las dos partes. No obstante, esa “aceptación” se manifiesta de forma distinta para el operador:

1. El operador estará obligado a aceptar la decisión final adoptada por una entidad acreditada para la resolución alternativa de litigios que ofrezca “procedimientos con resultado vinculante” (por ejemplo, las Juntas Arbitrales que forman parte del Sistema Arbitral de Consumo) si está adherido a esa entidad, o porque venga obligado a aceptar su intervención por una norma especial (actualmente, no existe esa obligación legal para el sector del juego de ámbito estatal) o por un código de conducta.
2. Para el participante, la resolución será vinculante si manifiesta por escrito su consentimiento expreso, o si hay un acuerdo posterior (entre operador y participante) al surgimiento del conflicto, con la garantía de consentimiento informado (que consiste en que se les informe de que la decisión tendrá carácter vinculante, y de si la misma les impide acudir a la vía judicial).
3. En el caso del operador, si hay un acuerdo previo (al conflicto) entre operador y participante para someterse a un procedimiento con resultado vinculante (normalmente, el que así conste en el contrato de juego y en el sitio web del operador), ese acuerdo será obligatorio para el operador, pero no así para el participante.
4. En los procedimientos “con resultado no vinculante”, las partes no están obligadas a aceptar la solución propuesta.