Preguntas frecuentes

En primer lugar, las Orientaciones facilitan la tarea de los operadores de redacción de los contratos de juego y su aplicación práctica, al ofrecer la DGOJ (como regulador de juego online) principios, criterios y prácticas que considera adecuados para el cumplimiento de la normativa. Además, se pretende que ese objetivo relativo a la redacción del contrato de juego actúe como un mecanismo de prevención o disminución de la conflictividad entre operadores y sus usuarios, y, en su caso, del riesgo de incluir posibles cláusulas abusivas en ese tipo de contrato.

En segundo lugar, se fortalece la seguridad jurídica de todos los participantes en el entorno del juego, y favorece patrones de comportamiento más previsibles.

Además, podrá contribuir a la mejora reputacional del operador, en la medida en que la adecuación de su actuación a las Orientaciones podrá ser tenida en cuenta por el regulador en su futuro programa de acreditación de buenas prácticas en la calidad en la atención al participante en los juegos online de ámbito estatal.

Finalmente, introduce predictibilidad de cara al enfoque por parte de la DGOJ de futuras reclamaciones, ya que el contenido de las Orientaciones será utilizado en sus resoluciones ante las reclamaciones interpuestas por los participantes.

Refuerzan la protección de los participantes como partes aceptantes del contrato de juego. Así mismo, les permite disponer de una mayor y más transparente información sobre sus derechos y obligaciones en su relación con el operador.

Desde otra perspectiva, estas Orientaciones pueden también servir de referencia a órganos competentes para resolver controversias entre participante y operador, ya sean judiciales (Juzgados y/o Tribunales del orden civil) o extrajudiciales (como las entidades acreditadas para resolver procedimientos de resolución alternativa de litigios en materia de consumo).

• Incrementar la protección del participante en una relación contractual desigual, al estar basada en unas cláusulas generales redactadas unilateralmente por el operador. Se busca dotar de una mayor racionalidad y la equidad de las relaciones entre el participante y el operador y un adecuado equilibrio entre las partes del contrato.
• Facilitar pautas a los operadores para la redacción y aplicación de los contratos de juego.
• Prevenir y reducir el riesgo de que los contratos de juego incluyan cláusulas abusivas.
• Reducir conflictos potenciales entre operador y participante, a través de una redacción más clara de los contratos.
• Fortalecer la seguridad jurídica, la predictibilidad, y la transparencia en la información al participante.
• Reforzar el papel de la DGOJ en la protección de los intereses de los participantes, pues la DGOJ utilizará el contenido de las “Orientaciones”, en especial, en las resoluciones ante las reclamaciones interpuestas por los participantes, para analizar la alineación a ellas de la actuación del operador, así como para, en su caso, proponer mejoras en este ámbito, incluida la atención al cliente.

Para ello, se fijan directrices para que los contratos de juego tengan un contenido necesario, sean redactados de forma clara, con información útil y transparente, y que las decisiones del operador estén basadas en motivos válidos, consignados en el contrato, asumiendo el operador la responsabilidad (contractual y extracontractual) que le corresponde de acuerdo con las normas aplicables en este ámbito.

Son recomendaciones elaboradas por la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ), dirigidas a los operadores que cuentan con licencia estatal para desarrollar actividades de juego online, a fin de conseguir una correcta redacción, contenido y aplicación del contrato de juego que vincula a los participantes con los operadores de juego. Las Orientaciones constituyen una iniciativa equiparable a un catálogo de recomendaciones y, como tales, no son, por tanto, una norma reglamentaria, sin perjuicio de que algunas de sus previsiones reflejen las normas vigentes o la jurisprudencia consolidada en materia de protección de consumidores y usuarios.

Las Orientaciones inciden sobre elementos de potencial conflictividad en la relación participante-operador, al plasmar unos principios, criterios y prácticas que la DGOJ considera adecuados para el cumplimiento de la normativa aplicable, que resulta amplia y compleja, pues no se limita a la específica de juego sino que alcanza a otras normas, como la de defensa general del consumidor, la resolución alternativa de litigios, la protección de datos personales, o la lucha contra el fraude y el blanqueo de capitales.

Las Orientaciones son recomendaciones de la DGOJ dirigidas a los operadores de juego online con licencia estatal para que sean incorporadas a su actividad de la forma más apropiada. Sin embargo, aunque como tales no son una norma jurídica –pudiendo sin embargo referirse a normas o a su interpretación jurisprudencial en determinados puntos-, las Orientaciones tienen una indudable vocación de referencia por haber sido elaboradas por el regulador estatal del juego, con el propósito de que los operadores de juego observen en su actuación los principios, criterios y prácticas contenidos en ellas, y, por tanto, podrán ser tomadas como referencia en la resolución de controversias, ya sean éstas planteadas a la DGOJ o a órganos judiciales.

Cuando los hechos o conductas se refieran a incumplimientos de obligaciones contractuales derivadas del contrato de juego, o se pretenda una compensación por da?os y perjuicios derivadas de lo anterior, o una declaración de nulidad de cláusulas abusivas, la DGOJ carece de competencias para su resolución. En este caso y siempre que acredite haber presentado reclamación previa al operador, puede iniciar un procedimiento voluntario de resolución extrajudicial de litigios ante una entidad acreditada.

En este tipo de procedimiento se pueden abordar las controversias relativas a obligaciones contractuales derivadas de un contrato de juego.

Para una descripción más amplia de este procedimiento, ver la sección correspondiente.

Cuando los hechos o conductas se refieran a incumplimientos de obligaciones contractuales derivadas del contrato de juego, o se pretenda una compensación por da?os y perjuicios derivadas de lo anterior, o una declaración de nulidad de cláusulas abusivas, la DGOJ carece de competencias para su resolución. En este caso, y siempre que acredite haber presentado reclamación previa al operador, puede iniciar acciones judiciales ante Juzgados y Tribunales de la jurisdicción civil.

• Conforme a lo dispuesto en la Ley de Enjuiciamiento Civil y concordantes, existen diversos procesos:
• juicio ordinario: acciones relativas a condiciones generales de contratación, o reclamaciones monetarias que superen los 6.000 €;juicio verbal: reclamaciones monetarias que no superen los 6.000 €;
• juicio monitorio: para casos en los que existe una deuda dineraria y hay documentación que lo compruebe o avale.

Además, como regla general, el participante deberá demandar a través de abogado y procurador, si bien existen algunas excepciones previstas en ciertos juicios verbales y en el proceso monitorio (en determinados casos, la demanda judicial puede efectuarse directamente por el particular afectado, sin necesidad de ir acompa?ado de abogado ni procurador: por ejemplo, en juicios verbales cuya cuantía reclamada no exceda de 2.000€, o en la petición inicial de procedimientos monitorios).

Para una descripción más amplia de este procedimiento, ver la sección correspondiente.

Se trata de una comunicación formal que el participante dirige a la DGOJ, por la existencia de un conflicto o desacuerdo con un operador de juego habilitado para comercializar juego online de ámbito estatal del que es usuario.

En la comunicación, el participante deberá poner de manifiesto los hechos que originan el citado conflicto o desacuerdo y dejará constancia de la presentación de la reclamación previa por esos mismos hechos ante el operador en cuestión.

Las reclamaciones ante la DGOJ se configuran como un derecho de los participantes, y, en el ámbito de sus competencias, la DGOJ deberá resolver en el plazo de 2 meses desde la entrada de la misma en su registro.

No obstante, la normativa de juego configura la relación jurídica entre participante y operador como de carácter privado (“La relación entre el participante y el operador habilitado constituye una relación de carácter privado y, por tanto, las disputas o controversias que pudieran surgir entre ellos estarán sujetas a los Juzgados y Tribunales del orden jurisdiccional civil”). Es por ello que las competencias de la DGOJ para resolver reclamaciones tienen un alcance limitado.

El participante tiene derecho a reclamar directamente a través del servicio de atención al cliente del operador, de forma gratuita y, al menos, en castellano.

El plazo de presentación de reclamaciones será, como mínimo, de tres meses contados desde la fecha en que se celebre el evento, hecho, circunstancia o sesión de juego objeto de queja.

El operador estará obligado a resolver la reclamación en el menor plazo posible (el que se establezca en el contrato de juego) y, en todo caso, en el plazo máximo de 1 mes desde la fecha en que haya registrado la reclamación.

Si el participante no estuviera de acuerdo con la respuesta del operador (o por no recibir contestación en plazo), es importante que tenga en cuenta que esta reclamación directa ante el operador es un requisito necesario para poder acudir a otras posibles vías de reclamación, tanto extrajudiciales (ante la DGOJ o bien mediante un procedimiento de resolución alternativo de litigios) como judiciales (acciones o demandas civiles o penales).

Con carácter general, la normativa establece que el participante que no esté conforme con una decisión del operador de juego de ámbito estatal que afecte a sus intereses podrá presentar una queja o reclamación ante el operador a través de su sistema de atención al cliente.

Adicionalmente, si el participante tampoco estuviera satisfecho con la respuesta recibida del operador, o éste no resuelva esa reclamación en el plazo máximo de 1 mes, dispone de varias vías de reclamación contra el operador:

1. En primer lugar, el participante tiene derecho a formular reclamación ante la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ), si bien con una serie de limitaciones que se abordan en la pregunta correspondiente.
2. En segundo lugar, el participante también puede acudir a un procedimiento alternativo (extrajudicial) de resolución de litigios en materia de consumo, para que una entidad acreditada para ello pueda resolver su conflicto contractual con el operador.
3. Y todo ello sin perjuicio de que también el usuario podrá utilizar la denominada “vía judicial civil”, mediante la presentación de la correspondiente demanda ante Juzgados y Tribunales del orden jurisdiccional civil.