Preguntas frecuentes

En virtud del principio de voluntariedad, los operadores no tienen la obligación de participar en el procedimiento ante una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo, excepto cuando una norma especial así lo establezca. Actualmente, no existe una norma en tal sentido que sea aplicable a los operadores con licencia estatal de juego.

El procedimiento de resolución alternativa de litigios se inicia por la reclamación del participante (nunca por el operador), de modo que el participante reclamante podrá retirarse del procedimiento en cualquier momento en caso de que no esté satisfecho con su funcionamiento o tramitación.

Las únicas excepciones a ese principio sólo podrían ser establecidas bien por una norma especial (hasta el momento, la legislación de juego no ha previsto tal excepción), o en los procedimientos gestionados por una entidad acreditada en los que se disponga expresamente la imposibilidad de retirada de las partes.

Se trata de un mecanismo extrajudicial, imparcial y rápido, para que un consumidor presente una reclamación contra un empresario, por un conflicto entre ambos no resuelto de forma satisfactoria relativo a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de prestación de servicios, para que sea resuelto por una entidad debidamente acreditada que propondrá, impondrá o facilitará una solución entre las partes a través de un procedimiento de resolución alternativa de litigios de consumo.

Para acceder a esa vía es necesario, entre otros requisitos, haber presentado una reclamación previa ante el operador de juego.

Con carácter general, los operadores de juego están obligados a informar de la posibilidad de presentar reclamación por cuestiones de carácter contractual a través de un procedimiento de resolución alternativa de litigios.

1. En caso de que el operador de juego esté adherido a una entidad acreditada para la resolución alternativa de litigios o venga obligado por una norma o código de conducta a aceptar su intervención en la resolución de sus litigios, deberá informar a los consumidores de la posibilidad de recurrir a dicha entidad, de que se encuentra adherida a ella o si está obligado a aceptar su intervención.
2. En caso de que el operador de juego no esté adherido a una entidad acreditada, ni tampoco esté obligado a aceptar su intervención por una norma o código de conducta, deberá facilitarle la información relativa, al menos, a una entidad que sea competente para conocer de la reclamación, haciendo la indicación de si participará en el procedimiento ante la entidad o entidades indicadas.

En cuanto a la forma de facilitar esa información (en cualquiera de los dos casos anteriores), el operador deberá ofrecer esa información a través de los siguientes medios:

• En el sitio web del propio operador: de manera clara, e identificable, comprensible y mediante un acceso fácil;
• En las condiciones generales del contrato de juego;
• Si el participante presenta reclamación ante el operador, éste deberá informar de todo ello al reclamante en el momento de la contestación de la reclamación o en el plazo máximo de un mes desde su interposición si el operador no hubiera contestado la misma de forma expresa;
• La información prevista en los apartados anteriores será proporcionada por el operador, sin perjuicio de cualquier otra obligación de información adicional que sea exigible en materia de resolución extrajudicial de litigios de consumo de conformidad con la normativa que resulte de aplicación.

Los procedimientos de resolución alternativa de litigios únicamente podrán estará gestionados por entidades que dispongan de una acreditación oficial. Para el sector del juego, esa acreditación será otorgada por la Agencia Espa?ola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN), previa solicitud de la entidad interesada en ello, que deberá indicar el tipo de litigio que resolverán y sus efectos jurídicos (si son procedimientos con “resultado vinculante” o con “resultado no vinculante”).

Las entidades que hayan obtenido la correspondiente acreditación figurarán en el listado nacional que publica la AECOSAN, y que puede consultarse en los enlaces siguientes:

https://www.aecosan.msssi.gob.es/AECOSAN/web/consumo/ampliacion/listado_entidades_acreditadas.htm

https://ec.europa.eu/consumers/odr

El contenido mínimo de los contratos de juego está fijado en la normativa de juego, en la que se identifican los elementos que obligatoriamente deben figurar en todo contrato. Además, las Orientaciones identifican otros aspectos adicionales a ese contenido mínimo que se considera necesario incluir, y entre los que destacan:

• la diferenciación entre el sistema de atención al cliente (canal de contacto interactivo entre operador y sus usuarios para que éstos puedan informarse de los servicios ofertados, realicen consultas y, en su caso, presenten sus quejas y reclamaciones) y los datos del representante permanente en Espa?a del operador (información relevante para el caso de emprender acciones judiciales en defensa de los intereses del participante);
• la información al participante sobre la posibilidad de acudir a una entidad de resolución extrajudicial de litigios en materia de consumo en caso de disconformidad con la actuación del operador de juego;
• los instrumentos relacionados con el denominado “Juego Responsable”, como la opción de autoexclusión o el contenido de la información sobre medidas de juego responsable del operador, que ha de ser completa y actualizada;
• en el ámbito del “Juego Seguro”, disponer de una correcta información a proporcionar sobre los procedimientos de verificación de identidad del usuario y de los medios de pago;
• determinadas previsiones sobre control y limitaciones sobre depósitos y retiradas de fondos.

Tal y como se ha detallado en la sección dedicada a los contratos de juego , la normativa exige la aceptación expresa y previa del contrato de juego por el participante, así como de cualquier modificación posterior del contrato.

Además, las Orientaciones recomiendan la aceptación expresa y previa del usuario de otros documentos para casos específicos como:

• El uso de bonos y otras promociones, separando con claridad las promociones al participante de otros procesos, como el registro de usuario o la realización posterior de depósitos. Se trata de evitar que ocurran casos de consentimientos inadvertidos por el consumidor de aceptación tácita o automática de bonos al registrarse o al realizar un depósito.
• La utilización por el operador de datos personales o imágenes del usuario.
• Los servicios adicionales, especialmente si ello supone pagos o cargos complementarios a la remuneración general acordada para la obligación principal.

Sí. Tal y como se ha detallado en el apartado dedicado a los contratos de juego, el operador de juego debe facilitar al participante una copia del contrato de juego, así como sus posteriores modificaciones.

Adicionalmente, en las Orientaciones se determina que esa información ha de proporcionarse de forma gratuita, y, además, que la versión en vigor del contrato de juego debe resultar fácilmente accesible en todo momento en la plataforma del operador para su descarga. Por último, se recomienda que las versiones anteriores del contrato de juego sean facilitadas a petición del usuario.

Por otro lado, en el caso de que se realicen modificaciones sobre el contrato de juego, existen una serie de cuestiones que deben ser tenidas en cuenta en dicho proceso.

Sí. Cada vez que un operador realice algún cambio en el contrato de juego en vigor, deberá comunicarlo a cada uno de sus usuarios registrados para solicitar de éstos la aceptación expresa de la nueva versión del contrato. Al igual que la firma del contrato “inicial” (entendido como el contrato que el participante acepta durante el proceso de registro como usuario), no es admisible la aceptación tácita. La falta de aceptación expresa del nuevo contrato modificado podrá suponer la imposibilidad de seguir jugando, hasta que se produzca esa aceptación.

Con objeto de facilitar al usuario la localización de las modificaciones que se realicen en esa nueva versión del contrato, en las Orientaciones se establece que, en el momento de solicitar la aceptación el operador indique o destaque los cambios efectuados respecto de la versión anterior del contrato de juego.

• A los operadores de juego online con licencia estatal.
• A los participantes, como parte aceptante del contrato de juego.
• A los órganos competentes para resolver controversias entre participante y operador, ya sean judiciales (Juzgados y Tribunales del orden civil) o extrajudiciales (como las entidades acreditadas para la resolución de procedimientos de resolución alternativa de litigios).